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    文章出处:石家庄标地文化传播有限公司发表时间:2016/3/16 22:02:24

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    课程收益:

    1.明晰大堂经理的角色定位和职责

    2.熟悉并掌握各种情境下的服务流程及要点

    3.强化主动营销观念并掌握相应的技巧;

    4.通过情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧。 


    适合学员:大堂经理

    课程时间:2天,6小时/天


    课程大纲: 

    第一讲:大堂经理的角色认知与职责 

    小组讨论:您认为大堂经理的角色、职责及应具体的能力是什么?

    一、网点转型后大堂经理的角色定位

    1.银行服务的“示范人”

    2.业务经办的“引者人”

    3.金融产品的“推荐人”

    4.优质客户的“挖掘人”

    二、大堂经理的十大职责 

    1.环境管理

    2.分流引导

    3.识别推荐

    4.指导使用

    5.咨询营销

    6.维持秩序

    7.督导纠正

    8.检查指导

    9.信息反馈

    10.定期报告

    三、大堂经理必备的四项能力

    1.灵魂:服务亲和能力

    2.保障:现场管理能力

    3.效率:业务处理能力

    4.发展:主动营销能力


    第二讲:大堂经理的标准化服务流程

    一、营业前的工作准备

    1.个人工前准备

    1)心态准备

    2)形象准备

    3)礼仪准备

    4)工具准备

    2.现场环境检查及准备

    1)现场环境

    2)服务设施

    3)营销陈列

    4)岗位人员

    二、营业中的工作内容

    1.客户识别与分流

    2.应对突发事件及服务补救

    3.环境维护

    三、营业后的工作小结

    1.记录和整理客户意见

    2.当日工作情况总结

    3.确定次日工作重点

    小组讨论:检查目前我们的工作哪里还需要提升?


    第三讲:大堂经理的服务技能 

    一、客户识别、引导与分流

    1.关注客户的关键点:站位、微笑、三声服务等

    2.客户识别的特征

    1)业务办理特征

    2)外观特征

    3)信息特征

    3.客户识别的时机

    1)客户进门时

    2)客户咨询时

    3)客户等候时

    4)客户徘徊时

    5)客户吵闹时

    4.客户识别的技巧:观察、听、说、问

    5.普通客户的引导与分流及场景训练

    6.潜在高端客户的引导与分流及场景训练

    7.VIP客户的引导与分流及场景训练

    8.多客户到来时的引导与分流及场景训练

    9.推荐自助设备时的引导与分流及场景训练

    二、如何做好客户的业务咨询

    1.迅速

    2.专业

    3.安全

    三、如何提升客户的满意度

    1.做好客户等候时间的告知与管理

    2.丰富客户等候期间的服务内容

    3.管理客户等候期间的情绪

    四、如何做好抱怨和投诉处理 

    1.认识抱怨与投诉

    2.投诉处理六步法

    3.投诉处理的一大一小原则


    第四讲:网点产品营销的基本功 

    1.洞悉客户心理需求 

    2.提问引导技巧 

    3.产品呈现技巧 

    4.异议处理技巧 

    5.缔结成交技巧 

    6.模拟演练、点评 


    第五讲:大堂经理的主动营销技能 

    1.相互配合的团队意识 

    2.客户分流和引导中如何发现销售机会 

    案例研讨:三位不同客户分别适合推荐哪些产品? 

    3.大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧 

    4.网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧 

    5.几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术


    模拟演练、点评

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